Кот в мешке
Пожалуй, у каждого человека найдутся в загашнике истории, как он купил товар, принес домой и только приготовился насладиться обновкой, как выяснилось, что есть внутренний дефект.
Недавно воронежец Сергей приобрел мультиварку в «М.Видео» и решил в ней приготовить суп. Правда, первым блюдо «попробовал» потолок Сергея, в который оно вылетело из нового аппарата. Оказалось, что в мультиварке неисправен паровой клапан. В магазине покупателю дали памятку, где написано, в какой сервисный центр нужно обращаться, если техника на гарантии, но вышла из строя. Для этой мультиварки значился некий «Орбита-сервис». Организация сделала диагностику и дала заключение, что «в изделии не выявлено заявленных технических неисправностей и дефектов». Недостатков нет, а готовить невозможно.
Мужчина удивился и спросил у сотрудника сервиса: такое заключение тот сделал, потому что боится, что его накажут? Тот ответил утвердительно. Не говорит ли это о том, что между продающей и обслуживающей организациями есть определенная договоренность, заставляющая разочарованного покупателя бегать с бракованным товаром в руках по замкнутому кругу? Ведь очевидно, что большинство покупателей не будут добиваться справедливости, когда стоимость товара меньше суммы, которую придется выложить за независимую экспертизу и судебные издержки.
Интересно и то, что Сергей и его жена сначала хотели взять другую мультиварку, но продавец убедил их, что лучше взять эту. Он за ней даже на склад не ходил: она стояла в торговом зале и ждала своего часа.
Пару лет назад и автор этих строк купила полусапожки в одном из крупных сетевых магазинов. Перед зеркалом в торговом центре все устраивало: и цена, и качество, и удобство. А вот когда прошла по улице несколько метров, оказалось, что носить эту
обувь невозможно: будто это не полусапожки, а впивающиеся до костей оковы. В магазине сказали, что принять обратно обувь не могут: сначала нужно сделать экспертизу, но только в конкретной компании. Если они определят, что это заводской брак, то полусапожки примут и вернут деньги. Хотя 14 дней не прошло, а все чеки-бирки и коробка были в полной сохранности. Результат экспертизы был ожидаем: обувь соответствует стандартам. На восклицание «Но их же носить невозможно!» ответ был интересным: «Может, у вас просто стопы отекли». Да, и ноги от рождения кривые. Спорить с магазином дальше не было смысла: обувь стоила около 2 тыс. рублей, а если идти на принцип, то пришлось бы потратить куда больше.
Что говорит закон?
Адвокат Дмитрий Казацкер рассказывает, что согласно статье 25 «Закона о защите прав потребителей» отказ покупателю в возврате товара в 14-дневный срок является незаконным, тем более, если у покупки есть недостатки. Если товар эксплуатировался нормально больше 14 дней, а потом сломался либо сломался на пятый день, а гражданин обратился, к примеру, на 20-й, то потребителю нужно доказывать в досудебном или судебном порядке, что товар имеет существенный недостаток и возник не по его вине. Организация же доказывает, что дефект либо возник по вине потребителя, либо он не существенный или его вообще нет.
— Следует отдельную оценку дать заключению сервисного центра. Если из него следует, что товар исправен, но он не работает, я бы усомнился в таком заключении. Факт вылета еды из мультиварки легко может быть доказан при исследовании в независимом экспертом учреждении. Такое исследование может быть также назначено по инициативе стороны в судебном заседании, — говорит Казацкер.
Адвокат отмечает, что независимое исследование стоит порядка 7 тыс. рублей, расходы могут быть взысканы с организации за экспертизу, но скорее всего, придется для этого, обращаться в суд. Попросить о независимой экспертизе можно в суде. За это придется отдать около 12–15 тысяч.
— Крупные магазины понимают, что при стоимости мультиварки около 4–5 тыс. рублей обращаться в суд, платить 5–7 тыс. за судебные расходы, 7 тыс. за экспертизу мало кто захочет. И по факту все зависит от организации. Одни сети обычно не спорят относительно качества своего товара, другие — наоборот, почти всегда категорически отрицают наличие недостатков и дефектов, — отмечает адвокат.
По его словам, у него не возникало конфликтов с крупными магазинами. Меняли и электрогриль из «М.Видео», который сломался после двух дней работы, и увлажнитель воздуха из «Окей». Но вот некоторым знакомым Дмитрия не повезло: одна девушка приобрела планшет в «Эльдорадо», обращалась в суд в связи с тем, что товар был некачественный и нормально не работал. Однако итоги судебной экспертизы оказались в пользу магазина.
Аналогичная ситуация у другого знакомого адвоката была со смартфоном, купленным тоже в «Эльдорадо». Суд отказал в иске на основании экспертизы, которая тоже была в пользу ответчика. Продолжать эти «бои за справедливость» почти никто не решается. В апелляции шансов немного, а подавать повторное исковое заявление по одному и тому же основанию нельзя.
Кстати, на запрос редакции в департамент по связям с общественностью «М.Видео» пришел такой ответ: «Если в течение гарантийного срока возникли вопросы к работе техники, то покупатель всегда может обратиться и в магазин «М.Видео», и в авторизованный сервисный центр. Мы бесплатно организуем проверку качества товара и при подтверждении дефекта обменяем такой технически несложный товар, как мультиварка, на новый или вернем его стоимость в течение нескольких дней. Если покупатель не согласен с заключением сервиса, он может обратиться за независимой экспертизой и оспорить его решение. Как правило, спорные вопросы решаются в пользу клиента».
Что делать?
Если товар имеет недостатки и они не были оговорены продавцом, вы имеете право:
1. Потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и/или артикула;
2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца потребитель должен возвратить товар с недостатками;
6. Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
(18 статья «Закона о защите прав потребителей»)
ВАЖНО!
Согласно статье 25 «Закона о защите прав потребителей» покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной документ, подтверждающий оплату указанного товара.
Если дело дойдет для суда, нужны доказательства, что потребитель обратился в сервисный центр в срок не более 14 дней с момента покупки с письменным заявлением.
ПАМЯТКА
Если в магазине отказываются принимать бракованный товар, а экспертиза в авторизованном сервисном центре говорит, что дефектов не обнаружено, то можно пройти следующий путь:
ШАГ 1. Направить в магазин досудебную претензию с полным описанием ситуации и конкретным требованием: возврат денежных средств, замена товара на аналогичный или ремонт.
ШАГ 2. Если проблема не решается во внесудебном порядке, после 10 дней можно направить к организации иск в мировой суд по месту регистрации истца (или месту нахождения ответчика).
ШАГ 3. Одновременно, при желании, можно отправить жалобу в Роспотребнадзор, обязательно приложив почтовую квитанцию об отправке досудебной претензии либо копию претензии с отметкой организации о принятии.
За помощью можно обратиться в Общество по защите прав потребителей, где специалисты смогут проконсультировать, как поступить в той или иной ситуации.
