Поэтому на совещание, посвященное повышению эффективности работы этой системы, были приглашены все без исключения заместители главы города, руководители управ и структурных подразделений администрации.
В минувшем году в канцелярию администрации поступило 13 998 обращений (на 11,1 процента меньше, чем в 2017 году), 11 284 — в управы районов города (на 5,8 процента меньше), тематическая структура остается стабильной и отражает наиболее острые проблемы: более половины обращений касались хозяйственной деятельности (дороги, благоустройство, строительство, транспорт и т.д.), 17,4 процента — жилищно-коммунального хозяйства.
— Я ставлю перед каждым руководителем ряд задач. В первую очередь, вы должны стремиться в текущей работе оказывать всю возможную поддержку актуальным инициативам горожан. В идеале вопрос, который перед органами власти поднимает человек, должен решаться на том уровне, куда поступило обращение, — подчеркнул глава города.
Несмотря на постепенный рост числа положительно решенных вопросов граждан, основная доля ответов структурных подразделений продолжает носить разъяснительный характер. Мэр отметил, что в таких случаях очень важно, чтобы людям не приходили забюрократизированные письма с массой отсылок к нормам действующего законодательства — ответы должны быть понятны заявителю. Это же касается отказов — они должны быть четко мотивированы и прозрачны.
— Также мы не должны считать обращение поддержанным, если принятие мер возможно только через 10 лет. Все понимают, что зачастую проблему в текущем году решить нельзя — все программы сформированы и бюджетное финансирование распределено, иногда на несколько лет вперед. Но в таком случае необходимо включать объекты в перспективный план и не снимать их с контроля вплоть до того момента, когда проблема будет решена, — подчеркнул мэр.
Руководитель управления по работе с обращениями граждан и документооборота Лидия Шакалова доложила, что в 2018 году проведено 40 проверок работы с обращениями граждан в структурных подразделениях администрации. В ходе таких мероприятий проверяется соблюдение основных требований, закрепленных действующими нормативными правовыми актами, отдельное внимание уделяется постановке обращений на дополнительный контроль и соблюдению порядка прохождения документа и направления заявителю ответа.
Вадим Кстенин дал указание не снижать интенсивность проверок — все нарушения в работе с обращениями граждан должны быть своевременно выявлены, проанализированы, и при наличии большой их доли в конкретном структурном подразделении его руководитель должен брать работу на личный контроль.
Лидия Шакалова доложила, что в администрации внедрена и практика обзвона горожан для уточнения фактов и обстоятельств, указанных в обращениях, повышения оперативности реагирования на них, а также контроля качества принятия мер. Глава города отметил, что эту работу необходимости усиливать, а также развивать практику отработки обращений с выездом на место и комиссионно.
В 2018 году должностными лицами принято 800 человек в приемной администрации города и 655 — в управах районов. Вадим Кстенин подчеркнул недопустимость замены руководителя на личных приемах граждан.
— Вы можете быть сильно загружены текущими задачами, у вас могут быть важные совещания, в том числе и неплановые. Но у нас еще не было случая, чтобы я не отпустил с совещания кого-то из руководителей, когда у него назначен личный прием горожан — они должны быть для вас в абсолютном приоритете, — сказал мэр города.