В Воронеже работает более 300 предприятий общественного питания, но обычный человек зачастую просто не знает, как в таком изобилии кафе, ресторанов, баров и прочих «вкусных» заведений выбрать достойное, где душа, тело и вкусовые рецепторы получат максимум удовольствия.
Поэтому департаментом по развитию предпринимательства и потребительского рынка была разработана программа по защите прав потребителей, в рамках которой Воронежским государственным университетом инженерных технологий (ВГУИТ) был проведен уникальный конкурс среди предприятий питания, которые оценивались по разным критериям: начиная от соблюдения технологии приготовления блюд и заканчивая качеством обслуживания и документацией, регламентирующей условия безопасности продукции для потребителя. О том, на что следует обратить внимание при выборе места отдыха, и о ходе конкурса мы беседовали с Натальей Родионовой, заведующей кафедрой сервисных технологий ВГУИТ.
– Расскажите, пожалуйста, подробнее, зачем городу такой конкурс и как вы стали его организаторами.
– Департамент стал инициатором проведения смотра-конкурса в рамках реализации программы защиты прав потребителей предприятий ресторанного бизнеса города и области. Поскольку ВГУИТ один из ведущих вузов, осуществляющих подготовку специалистов для ресторанного бизнеса, то нам предложили разработать программу конкурса и техзадание. Затем был объявлен конкурс на право проведения мероприятия, в котором участвовали разные организации. Мы стали победителями.
– Рестораны и кафе участвовали в конкурсе добровольно?
– Исключительно по собственному желанию. Всего откликнулось около двадцати предприятий питания из города и области. Департамент сделал свою официальную рассылку по ним, мы – свою. Конкурс – не проверка и не контрольная работа для предприятий. Он разработан в целях защиты прав потребителей прежде всего. Мы предполагали, что он должен нести просветительскую, обучающую роль и рекомендательный характер для участников. Поэтому в его рамках зарядили три очень серьезных мастер-класса с приглашением специалистов из Москвы: тренинг-менеджеров и действующих шефов гильдии шеф-поваров России, которые с удовольствием делились своими секретами и показывали новинки кулинарного искусства. У конкурсантов была возможность бесплатно посетить эти мастер-классы.
– Расскажите подробнее об этапах конкурса.
– Первый этап состоял в ознакомлении с документацией, которая регламентирует действия предприятия по обеспечению безопасности его услуг. На втором этапе была реализована известная в сфере сервиса технология «тайный гость». Например, мишленовские эксперты в течение года ездят по ресторанам под видом обычных гостей, и никто не знает, когда и куда они приедут. И мишленовские звезды присваиваются в том случае, когда весь год ресторан поддерживает высокий уровень кухни и обслуживания.
У нас, конечно, не было такой возможности, но в течение двух месяцев все заявленные предприятия были посещены. Департамент финансировал весь проект. Часть средств выделялась на посещение ресторанов, естественно, без алкоголя, только для оценки собственно ресторанного меню.
Третий этап – смотр-конкурс поваров и официантов на базе нашего центра питания для десяти лучших предприятий.
– Как вы определяли, что вкуснее и качественнее?
– На конкурс заявились предприятия очень разных форматов: рестораны итальянской, грузинской, узбекской кухни. Сравнивать вкусно или невкусно – просто невозможно, такие критерии оценки мы изъяли сразу. То, что нравится любителю итальянской пасты, может быть неприемлемо для приверженца узбекской кухни. Нельзя также сравнивать особенности технологического процесса. Можно устроить конкурс, например, между пасториями и оценивать только пасту, между пиццериями и оценивать только пиццу. А у нас были опросные листы, где были представлены критерии, направленные на оценку ресторанов с точки зрения удобства для потребителя. Во главу угла поставлен рядовой посетитель ресторана. Например, в меню обязательно должны быть перечислены ингредиенты блюда, потому что у потребителя может быть аллергия на какой-то компонент. Должны быть указаны стоимость и вес, то есть выход блюда и соотношение основных ингредиентов. Если вы заказали, к примеру, семгу под соусом и в меню заявлен выход блюда в соотношении 70 к 30, а вам приносят 30 граммов семги и 70 граммов соуса – это уже нарушение ваших прав. Если заявлено, что продукт изготовлен из филе семги, то в нем не должно быть ни костей, ни плавников, ни хрящей, ни хвостов. На эти моменты мы и обращали внимание.
– Соответствуют ли предприятия, которые вы посетили, тому, что заявлено в их документах?
– В основном да, хотя есть, конечно, отдельные моменты. У нас был оценочный лист, и предприятия были в курсе, по каким параметрам их будут оценивать. Приходил наш сотрудник и смотрел все в комплексе, начиная от того, есть ли лужа перед входом в кафе или нет. Мы смотрели и чистоту туалетов, и целостность мебели, и наличие урн. После того как производилась контрольная закупка, наши эксперты «открывали» себя и производили взвешивание в присутствии представителя ресторана, тут же подписывался оценочный лист. Все рестораны знают свои баллы и согласны с ними. Кстати, в оценке их деятельности учитывались наличие и вариативность бонусных систем для потребителя, благотворительная деятельность, возможность работы с детьми - весь уровень сервисной деятельности и ее разнообразие. Те рестораны, которые зарегистрировались и приняли участие в конкурсе – это предприятия с претензией на высокое качество сервиса и кухни. Мы поставили своей целью не наказать тех, у кого плохо, а сказать потребителям – у кого все хорошо.
– Насколько воронежские предприятия питания отличаются от столичных или европейских?
– Я бы не сказала, что мы отстаем. Я много бываю в различных поездках по подготовке кадров для ресторанного бизнеса и кроме официальных визитов в различные заведения везде стараюсь посетить рестораны разных форматов, так сказать, неофициально. Могу сказать, что те, кто участвовал в конкурсе, просто молодцы. Мне известно, что некоторые рестораторы «не вылезали» из той страны, кулинарную культуру которой воспроизводили в своем ресторане в Воронеже. Кстати, в октябре магистр нашей кафедры Роман Гончаров занял четвертое место в индивидуальном зачете во Всемирной кулинарной олимпиаде в Эрфурте!