На этом мой разговор с незнакомой женщиной закончился. Я попробовала набрать номер, который высветился на дисплее, но безуспешно – телефон абонента был наглухо отключен. Я действительно периодически обращаюсь за медицинской помощью в областной клинический диагностический центр, в дневном стационаре которого и впрямь имеется моя карточка. Однако в этом отделении я знаю всех, и если бы мне телефонировали оттуда, то представились бы непременно. Я сразу же поняла, что звонившая мне незнакомка к дневному стационару и вообще к ВОККДЦ не имеет никакого отношения.
Гипноз и диагноз по пальцу
Это уже было что-то новенькое! Мне, как и многим другим, сто раз предлагали пройти бесплатное обследование, воспользоваться дармовыми косметическими процедурами, назойливое телефонное охмурение подчас заставляло меня забывать о воспитании и грубо посылать звонивших куда подальше. В этом конкретном телефонном звонке меня привлек новый маркетинговый ход. В Воронеже мало найдется людей, которые никогда бы не обращались в областной диагностический центр, и завлечение клиентов с помощью известного в городе медицинского бренда могло свидетельствовать только об одном – набор инструментария в сетевом медицинском маркетинге неуклонно расширяется.
«Если вы туда обратитесь, вам на указательный палец нацепят какой-то аппаратик, и уже через пять минут диагностируют кучу неизлечимых заболеваний (из рассказа Ольги В., одной из пациенток), после этого предложат лечение на сумму свыше 100 тысяч рублей по кредитному договору. Действуют по системе НЛП – нейролингвистического программирования, то есть вешание лапши на уши, похожее на гипноз».
- Не могу не рассказать о своем посещении так называемой клиники Вишневского, - рассказывает Алла Тихомирова, - я всегда бросала трубку, когда мне звонили из разных салонов красоты и звали на бесплатные процедуры, потому что не верю ни во что бесплатное. Но тут совпало, что мне действительно нужно было найти врача-диетолога, когда прозвучал этот звонок. Для себя я сразу решила относиться ко всему настороженно, не пить никаких предложенных напитков, не давать никому в руки свои паспортные данные. По телефону меня пригласили пройти бесплатное обследование в честь открытия новой клиники – настолько новой, что даже табличку еще не успели повесить. А когда я, уже находясь там, задала вопрос, мне ответили, что клиника работает уже три года. Даже врать не научились одинаково! Я послушала разговоры пациентов (в основном, пенсионеров), и везде фигурировали суммы договоров от 100 тысяч рублей. Наконец, настала моя очередь. Я положила руки и ноги на какой-то чудо-аппарат, и уже через пять минут мне рассказали, как у меня все плохо. Мне стали предлагать абонемент. Я, естественно, спросила, что именно я покупаю, как увидеть прейскурант. Однако девушка, которая мною занималась или вообще не отвечала, или заявляла, что все рассчитывается индивидуально. Когда я стала настаивать, меня спросили, кем я работаю.
Подобных отзывов о посещении воронежской клиники Вишневского немало. Впрочем, на здании по адресу Среднемосковская, 1, никакой вывески нет. Да и в документах учреждения фигурирует другое название – некое ООО «Алия». Вероятно, громкая фамилия в названии – часть агрессивного маркетинга, с помощью которого сюда завлекают клиентов. Лицензия у данного заведения имеется, в ней указано, что по адресу Среднемосковская, 1 функционирует ООО «Форум 3», и по закону он имеет право на оказание следующих услуг. При оказании первичной доврачебной медико-санитарной помощи лицензирован медицинский массаж, сестринское дело в косметологии; при оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях - по косметологии и организации здравоохранения и общественного здоровья. Тот же почтовый адрес приютил и ООО «Алия», которое имеет лицензию на те же услуги, а также на физиотерапию, дерматовенерологию и сердечно-сосудистую хирургию. Все вместе это именуется клиникой Вишневского, которая если верить ее сотрудникам, диагностирует и лечит все, что угодно.
Как распознать «развод»
Первый вопрос, который меня заинтересовал, касался того самого волшебного диагностического аппарата, с помощью которого пациентам клиники за пять минут ставят самые разные по степени сложности диагнозы. Существует ли такой прибор и что он собой представляет? Этот вопрос я задала первому заместителю руководителя департамента здравоохранения Воронежской области Олегу Минакову.
- Есть разное диагностическое оборудование, на котором измеряются несколько разных стандартных показателей, а потом благодаря установленным программам пытаются их статистически свести. Условно говоря – если перед вами пациент с таким-то ростом, таким-то весом, такого-то возраста, то есть основания предположить, что у него, возможно, имеется гипертоническая болезнь. Это может сказать врач и без всякого специального оборудования. Так начинается работа с пациентом в любом приемном отделении больницы. Никаких чудо-приборов, с помощью которых выставляются диагнозы, не существует. Поэтому ко всей информации, полученной таким способом, пациенту нужно относиться очень осторожно, потому что с помощью такого оборудования можно лишь что-то заподозрить. Но не установить, - поясняет Олег Минаков.
Нетрудно предположить, что большую роль в работе с возможными клиентами играет «первичная обработка». Сначала данных возможного пациента, затем уже и его самого. Откуда в частной клинике база данных телефонов – большой вопрос. В принципе, особых сложностей в получении доступа к такой информации нет, вопрос только в законности ее получения. До сих пор никто не расследовал деятельность подобных лечебных учреждений, и установить, каким путем попадают личные данные к посторонним людям, никто не удосужился. А неплохо бы, потому что после получения первичной информации о потенциальных больных, идет следующий этап их обработки.
О том, что клиентов, польстившихся на бесплатную услугу, подсаживают на нешуточные кредиты, мы писали неоднократно. Об этом рассказывали и другие СМИ. И в чьем-то сознании уже отложился тревожный сигнал. И тогда был запущен новый маркетинговый ход – ссылка на диагностический центр. У большинства воронежцев при этом словосочетании возникает ассоциация с ВОККДЦ на площади Ленина, солидным медицинским учреждением с многолетней историей и хорошей репутацией. Какой диагностический центр имеется в виду на самом деле – не известно. Прижми такого маркетолога к стенке - и он ответит: а что тут незаконного? У нас самих есть диагностический центр. Однако возникает вопрос: почему же тогда звонящие не представляются по полной программе? Почему их телефоны оказываются отключенными? Объяснение только одно: нас хотят убедить, что упоминаемый диагностический центр - именно тот, который мы все знаем и которому доверяем. Нас попросту вводят в заблуждение.
Обработка пациента на месте – дело техники опытных специалистов. Правда, мастерство их отточено не столько в медицинской, сколько в маркетинговой плоскости.
- В каждой клинике, которая оказывает медицинские услуги, должен был уголок потребителя, - предупреждает Олег Минаков, - там же должен быть и прейскурант оказываемых в учреждении услуг. Если этого нет, к такому факту посетителю следует отнестись со всей серьезностью.
Про бесплатный сыр
В отзывах и многочисленных жалобах пациентов повторяются одни и те же факты: в клинике отказываются принимать наличную оплату, предлагая оформить банковский кредит, не предоставляют прейскурант услуг, ссылаясь на индивидуальные расчеты на каждого больного, навязывают баснословный по стоимости «полный пакет», даже если в половине процедур, предложенных в нем, пациент не нуждается. Клиника оставляет за собой право без объяснений распрощаться с пациентом с формулировкой «вы нам не подходите». Не подходят в первую очередь молодые активные люди, которые интересуются лицензией, прейскурантом, уголком потребителя, трудно поддающиеся охмурению и «разводу». Иногда опытные маркетологи клиники пропускают «опасного» пациента и не успевают выдворить его вовремя. Так произошло с одним ответственным работником департамента здравоохранения, которая и рассказала мне о своем опыте посещения клиники Вишневского.
- Я сразу стала задавать неудобные вопросы, - поделилась она, - например, почему в предлагаемый мне пакет входит сложный и дорогостоящий генетический анализ, в котором у меня нет абсолютно никакой нужды? И почему проводят его в Новосибирске, если в Москве это же можно сделать гораздо дешевле? Как формируются цены, почему они значительно превышают рыночные? Что за массаж можно сделать за 10 минут? Почему услуги предлагаются именно пакетом, который не выбирает пациент, а навязывает сотрудник клиники? В итоге меня спросили, кем я работаю. Когда я ответила, дама, которая меня обрабатывала, была в шоке. Но обратного хода у нее уже не было, и ей пришлось выпутываться из ситуации.
Большинство пациентов ждут неприятности, куда более серьезные, чем впустую потраченное время. В клинике им навязывают кредиты на лечение, отказаться от которых потом оказывается очень непросто. И кредиты эти не маленькие – от 100 до 200 тысяч рублей. Как правило, только уйдя из клиники, пациент «очухивается» и начинает понимать, что он наделал. Легче всего в умело расставленные ловушки попадают пенсионеры и люди, для которых стоимость лечения оказывается абсолютно неподъемной.
- Люди, которые имеют деньги на лечение и точно знают, какие именно медицинские услуги они хотят получить, изучают предложение, узнают, в каких клиниках города они могли бы получить помощь, сравнивают цены, изучают отзывы, то есть, идут в лечебное учреждение сознательно и обращают внимание на любую мелочь, любое несоответствие установленным процедурам, - продолжает Олег Минаков. - Поэтому такие люди не становятся жертвами агрессивного маркетинга. Кто же попадает в их сети? Кто пытается сэкономить на диагностической процедуре? Это как раз люди неискушенные, которых легко обмануть, ввести в заблуждение, у кого нет денег и кому легко навесить кабальный кредит.
Ловушек для простодушных людей расставлено уже немало. Косметические клиники, диагностические центры… Я бы не удивилась, если бы выяснилось, что закрывшаяся от греха подальше клиника, в которой впаривали за бешеные деньги копеечные израильские водоросли, возродилась в новом качестве уже как какой-нибудь диагностический центр. Может, адреса и интерьеры меняются, а люди остаются теми же? Ведь что в этих клиниках действительно высококачественное, так это специалисты. Только не медики, а впаривальщики. Самой высокой квалификации. И самой низкой моральной ответственности.
