Итоги опроса, который медики назвали модным словечком «краудсорсинг», оказались довольно предсказуемыми – основные претензии пациентов так или иначе связаны с вечными очередями в регистратурах и к врачам, дефицитом узких специалистов, нехваткой участковых в массово застраиваемых новых микрорайонах, невозможностью сдать анализы и пройти обследование в одном месте, а также грубостью регистраторов и, выражаясь обтекаемо, низкой стрессоустойчивостью медиков.
- Самое отрадное, что в ходе краудсорсинга мы не столкнулись с негативом, участники опроса высказывались по делу – была лишь конструктивная критика, - прокомментировал глава департамента здравоохранения Александр Щукин. – Проанализировав всю поступившую информацию, мы начали думать, что можно сделать. Начали с самого наболевшего – в четырех поликлиниках, которые приняли участие в проекте, поменяли формат работы регистратур, создали колл-центры и сестринские посты.
Первые результаты удивляют: в той же поликлинике №4, которая ежедневно обслуживает до 10 тысяч пациентов, в центральном фойе теперь нет толкотни и давки – там непривычно безлюдно. Регистратуру полностью реорганизовали и разделили на отдельные подразделения. Например, для того, чтобы «просто спросить», работает информационно-справочная служба, организованная по типу ресепшена. Непосредственно там, где раньше держали осаду задерганные женщины-регистраторы, теперь организован колл-центр с многоканальными телефонами. Также отдельно создано картохранилище – теперь пациенту не нужно самому брать карточку, согласно записи она уже будет лежать на столе у нужного специалиста.
Журналы самозаписи ликвидированы, записаться на прием теперь можно по интернету в любое время суток, позвонив в колл-центр, через инфоматы на этажах и из кабинетов врачей. Таким образом, большинство пациентов будут приходить на прием ко времени, сразу к нужным им специалистам.
Отдельно стоит упомянуть сестринские посты. Благодаря этому нововведению, удалось освободить медиков от некоторых рутинных процедур - оформления медицинской документации - выдачи справок и направлений, различных доврачебных процедур – измерения температуры, давления, роста, веса, обзвона пациентов накануне приема и др. Сестринские посты созданы в каждом отделении поликлиники, они оборудованы компьютерами с выходом в электронную регистратуру и другие сервисы. Медсестры работают по определенному графику - например, по 2 часа на посту, остальное время - на приеме со специалистом.
Те, кто пришел в поликлинику без предварительной записи (в состоянии, требующем осмотра специалиста, но не представляющем угрозу для жизни), теперь попадут на прием во вновь созданные кабинеты дежурного врача.
Кроме того, немало нареканий во время опроса касались организации работы врачей на дому – например, в Коминтерновском районе участковых на всех явно не хватает. Им на помощь придут специальные выездные бригады, которые будут реагировать на неотложные вызовы и тем самым не отвлекать участковых от приема плановых больных.
В целом, новшеств немало. И те, что уже внедрены, наглядно доказали свою эффективность – поликлиники-участники эксперимента буквально на глазах приобрели цивилизованный вид. Одна из наших коллег-журналисток спросила – мол, не является ли это показухой? Да хоть бы и так – какая разница пациентам, какой ярлык приклеят СМИ. Очередей стало меньше, врачи получили больше времени и сил для своей непосредственной работы, там даже дышать легче стало. Пусть лучше будет такая показуха. Тем более, что проект реализован на энтузиазме главврачей и за счет спонсорских средств – на его реализацию в бюджете финансирования не предусмотрено.
В департаменте здравоохранения планируют до 2018 года внедрить новую модель, обкатанную в пилотных медучреждениях, в остальных поликлиниках города. Разумеется, для реализации полностью всех задумок где-то не хватит денег, а где-то, например, в маленьких поликлиниках, их невозможно организовать просто физически.
